לאומית – מובילה בסקרים והכי חרדית

בראיון ל'קול ברמה' הסביר אפרים רוזנשטיין, מנהל השיווק למגזר החרדי ב'לאומית שירותי בריאות' על צרכיו של הציבור החרדי.

כל אחד צריך רפואה מתקדמת שתלווה אותו בשלבים השונים של חייו, אבל כאנשים שומרים מצוות יש לנו צרכים נוספים מעבר לאיכות רפואית,כיצד לאומית, הנחשבת לקופה החרדית ביותר,  מצליחה להבין ולספק את צרכי המגזר?

"'לאומית' היא ללא ספק הקופה החרדית ביותר. בכל המרפאות הייעודיות למגזר החרדי, אנשי הצוות הם כמעט תמיד חרדים או לפחות שומרי מצוות. בהנהלת הקופה קיימת נציגות חרדית עם נוכחות גבוהה, ובעצם כל אדם חרדי יודע שהקופה הראשונה מבחינתו היא 'לאומית'.

"לקוח חרדי יודע בוודאות גמורה ובלי צל של ספק, שב'לאומית' הוא לא ייאלץ להתמודד עם אף קונפליקט שיאתגר את אורח חייו החרדי והשמירה על כל גדרי ודקדוקי ההלכה. בקופות האחרות הוא יודע שיבואו לקראתו, מי פחות ומי יותר, בלאומית הוא יודע שלא צריכים לבוא לקראתו, כי מלכתחילה ההתנהלות שלנו מתקיימת על פי כל כללי ההלכה וההנהגות הנהוגות במגזר החרדי.

"עם כל זאת, אנחנו לא באים לנפנף ב'חרדיות' של הקופה. זאת עובדה ידועה, כולם מכירים אותנו ויודעים שאין קופה יותר חרדית מ'לאומית'. אבל זה החלק הפחות חשוב מבחינתנו, מה שיותר חשוב זה רמת השירות ואיכות הטיפול הרפואי".

עם כבר מדברים על איכות ושירות, מדהים לגלות שההשקעה בנגישות והתאמה למגזר החרדי לא באה על חשבון האיכות הרפואית. איך אתם עושים את זה?

"זהו בהחלט אתגר, אך 'לאומית' אינה נרתעת מאתגרים. הרי זה לא סוד שמספרם של אנשי הרפואה החרדיים הוא לא גדול בלשון המעטה, אין הרבה רופאים חרדיים ושומרי מצוות. מצד שני, כל קופה רוצה להראות לציבור החרדי שהיא חשובה לו, ועושה מאמצים כדי לגייס את אותם רופאים ורופאות חרדיים לשורותיה. ובכל זאת, רובם המוחלט עובדים דווקא ב'לאומית'. מה זה אומר עלינו? שאנחנו לא עשינו זאת רק מן השפה ולחוץ, אלא כחלק מהדנ"א של הקופה, ולכן השקענו בעניין הזה מאמצים גדולים יותר והבאנו הצלחות גבוהות יותר.

"אבל, זאת רק דוגמה לדברים הרבה יותר רציניים. הרי אף אחד לא חושב שרופא זה או אחר הוא יותר טוב מחבריו רק בגלל שהוא חרדי. שמירת המצוות היא ערך עליון אצלנו, והציבור שלנו מעדיף להתנהל מול אנשים חרדיים, אבל בסופו של דבר כולנו רוצים רפואה טובה ואיכותית, ולפני כל דבר אחר, הרפואה היא הדגל המרכזי של 'לאומית'".

הבנו שנושא המובילות של לאומית, עלה גם בסקרים, תן לנו טעימה מהמספרים.

"מספרים זה הצד החזק של 'לאומית'. בסקרים שנערכו אנחנו בהחלט מובילים ברוב הפרמטרים. קח לדוגמה סקר שנערך בתקופה האחרונה על ידי 'מדרג' ופורסם בעיתון הכלכלי הנחשב 'דה מרקר':

"בפרמטר החשוב ביותר שהוא איכות הטיפול הרפואי כפי שבא לידי ביטוי בהרגשה של הלקוח, סיימה לאומית במקום הראשון בציון מעולה של 4.08 מתוך 5 כאשר שאר הקופות נמצאות מאחוריה.

"בפרמטר של דירוג זמינות התורים קיבלה לאומית את הציון הגבוה ביותר – 3.34. בסקר נבחנה גם שביעות הרצון של המבוטחים ממחירי השירותים בקופות שאינם כלולים בסל הבריאות. גם בפרמטר הזה מתייצבת לאומית בראש עם 3.77,  לעומת קופות אחרות שיצאו עם דירוג של 3.42 נקודות בלבד.

"לאומית השיגה תוצאות מחמיאות ביותר גם בפרמטרים הבאים: איכות המענה הטלפוני, רמת הבירוקרטיה והשירות הדיגיטלי".

עם כאלה תוצאות חיוביות, אני מניח שהקהל מצביע ברגליים…

"אין ספק שהעובדה שאנו מעדיפים להתמקד יותר בעשיה לטובת המבוטחים שלנו, ופחות בטפיחה על השכם, משפיעה על אחוזי ההצטרפות ללאומית.  כשמדובר על הציבור החרדי. אנחנו מוכיחים פעם אחר פעם שזכינו בסייעתא דשמיא ששיעור ההצטרפות ל'לאומית' הוא הגבוה ביותר בכל הריכוזים החרדיים. אלו נתונים שכמו שאמרת, מגובים במספרים. ואני מדבר על נתונים רשמיים של המוסד לביטוח לאומי שחוזרים על עצמם פעם אחר פעם בריכוזים החרדיים. בביתר עילית, במודיעין עילית, באלעד, בצפת, בעמנואל,בבית שמש ובכל מקום שרק תבחר.

"כשמשכללים את נתוני הערים הללו, מקבלים את המספרים הבאים: ל'לאומית שירותי בריאות' הצטרפו במהלך 2018 בערים החרדיות – 3,904 לקוחות חדשים. לעומת זאת, המתחרות רשמו ירידה במספר הלקוחות במספרים של בין 2,340 עזיבות ל-1,587 לקוחות שעזבו את הקופה".

איך אתם עושים את זה? איך בשוק התחרותי אתם שומרים על שירות אישי ואנושי ומצליחים במקום שאחרים נכשלו?

"יש לזה רק תשובה אחת:  עבודה קשה וסיזיפית ללא פשרות. אנחנו פשוט משקיעים את הנשמה, ובמקביל דואגים להישאר על אוזניים פקוחות, לשמור על קשר רציף ועמוק עם הציבור, לשמוע מה אנשים רוצים, מה מעניין אותם, לזהות מהלכים מראש ולהוביל אותם בבטחה אל ההצלחה הבאה בסייעתא דשמיא".