סקר בנק ישראל: כל לקוח שני בבנקים לא רואה את התנהלותם כהוגנת

בנק ישראל מפרסם היום (שלישי) את תוצאותיו של סקר מרתק על מידת שביעות הרצון של הלקוחות השבויים בבנקים מהשירות שהם מקבלים מהגופים שנכפו עליהם על־ידי המדינה.

הנה כמה נתונים עיקריים מתוך הסקר:

נכונות ההמלצה לחבר או בן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הלקוח מנהל את חשבונות נותרה ללא שינוי והיא עומדת על 56%. כנראה שיש להוסיף כאן את המילה "בלבד". שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה והיא עומדת על 90%. כך גם מידת שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים שממשיכה להיות גבוהה ועומדת על 88%.

חלה עליה מינורית בשביעות הרצון מהשירות שניתן על־ידי המוקדים הטלפוניים והיא עומדת על 72% לעומת 69% בסקר קודם. חלה ירידה קלה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (היכן שעוד נותר דבר כזה) והיא עומדת על 75% לעומת 77% בסקר קודם.

בנק ישראל דגם השנה גם את חברות כרטיסי האשראי ולהלן ממצאים עיקריים:

60% מהמשיבים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקאות באמצעות חברת כרטיסי האשראי "שלהם". 76% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שניתן להם במוקד הטלפוני של חברת כרטיסי האשראי. 66% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באתר האינטרנט שלה. 58% מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באפליקציה שלה.

עד כאן נתוני שביעות הרצון של משקי הבית. ומה עם הלקוחות העסקיים? בוודאי לא תופתעו לגלות שהם עוד פחות מרוצים מהשירות שהם מקבלים. הנה הצצה לנתונים:

חלה ירידה משמעותית בנכונות של בעלי עסקים להמליץ לאחרים לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם העסקי והיא עומדת על 47% לעומת 52% בסקר קודם. שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (86%). שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (87%). וכצפוי, חלה ירידה בשביעות הרצון מהאפשרויות להפקדת מזומן או שיקים (63% לעומת 67% בסקר הקודם).

ושוב, כפי שכבר ניתן להבחין לאורך כל נתוני הסקר, שביעות הרצון מזמינות הבנקאים נמוכה ועומדת על 55%. לא צריך להיות גאון כדי להבין מה קורה כשמוסיפים לנתון הזה סטיית תקן אופיינית של 4.5%. שביעות הרצון מהיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצרכיהם מאוד נמוכה ועומדת על 28%. שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות נמוכה ברמה קריטית ומסתכמת ב־24% בלבד.

למה זה קורה? אולי בגלל שבנק ישראל ממשיך לתמוך בריכוזיות במערכת הבנקאית ולא פועל לייצר אלטרנטיבה של ממש לבנקים הגדולים. ואולי בגלל שכך או כך הלקוחות הם "שבויים" של המערכת שכן המדינה כופה את אזרחיה לנהל חשבון בנק.

הנתון הבא מספר את הסיפור כולו. מהסקר עולה כי רק 54% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות… מה עוד יש להוסיף על הנתון הזה? כל נותן שירותים במשק שמחצית מלקוחותיו אינם רואים אותו כהוגן כלפיהם, היה אמור לפשוט את הרגל מזמן.

בבנק ישראל אומרים שיש אינדיקציות נוספות לגבי הצורך לשפר את איכות השירות במערכת הבנקאית. אינדיקאציות שעלו במסגרת העבודה המקצועית השוטפת של הפיקוח על הבנקים, בין היתר במסגרת ביצוע בקרות בתחום איכות השירות והטיפול בפניות ציבור.

המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי אמר עם פרסום תוצאות הסקר כי "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות. שביעות רצון הלקוחות ממצב השירות, ובפרט של בתי העסק הקטנים, כפי שמשתקפת מהסקרים, אינה מיטבית בחלק מתחומי השירות. אנו מצפים מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לשפר את מערכי השירות ללקוחות ולהעניק ללקוחותיהם שירות הולם, זמין, מקצועי ואפקטיבי".