הצרכן הישראלי פראייר ומשלם תשלום עודף

הוועדה למדיניות צרכנית (CCP) של ארגון המדינות המפותחות ה-OECD (שישראל חברה בה) ערכה סקר שנועד למדוד את הנזק של צרכנים כתוצאה ממסחר מקוון. הסקר מדד נזק צרכני כולל שצרכנים חוו במשך שנה. הנזק הצרכני כלל גם היבטים כספיים וגם היבטים לא כספיים (לדוגמא אובדן זמן ומצוקה נפשית שנגרמו לצרכנים בגין טיפול בבעיה), כאשר כלל הנזק כומת לכדי סכום סופי.

הסקר התייחס להיקף הראשוני הכולל של הנזק, לחלק היחסי של הנזק שעלה בידי הצרכן להשיב לעצמו, ולנזק הסופי שהצרכן נותר עימו לבסוף. הסקר נערך ב-13 מדינות בקרב מדגמים מייצגים (כ-1,000 צרכנים בכל מדגם). הסקר נערך בישראל בשיתוף הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

מהסקר עולה, כי הצרכן הישראלי ממוקם בטווח הנמוך של סך הנזק הצרכני. עוד עולה מהסקר, כי הצרכן הישראלי לא מצליח לממש את זכותו לקבלת החזר/פיצוי מאותם עוסקים שגרמו לו לנזק. מבין המדינות שנבדקו, הצרכנים בישראל הצליחו להחזיר את האחוז הנמוך ביותר מהנזק שספגו (55%) מלבד צ'ילה (54%).

על פי הנתונים שנחשפו הבוקר, בישראל מתוך כלל הצרכנים אשר ביצעו רכישות מקוונת, כ53% דיווחו על נזק צרכני. גבוה במעט מהממוצע בכלל מדינות ה- OECD אשר השתתפו בסקר, אשר עמד על כ-50%.

מבחינת הנזק הכספי הממוצע לפי שכבות גיל, נראה כי הנזק הכספי הגבוה ביותר נגרם לשכבת הגיל הצעירה ביותר (18-29), מכיוון שבאופן טבעי שכבה זו מבצעת יותר רכישות באופן מקוון. אולם שכבת זו מצליחה לקבל פיצוי או החזר באחוז ניכר מכלל הנזק (80%). לעומתם, שכבת הגיל האמצעית ושכבת הגיל של 65+ מצליחה לקבל פיצוי או החזר רק על 64% ו- 59% בהתאמה.

יוקר המחיה מושפע בין היתר מהתנהגות צרכנים. באופן עקבי הצרכן הישראלי הוא צרכן פחות מודע, פחות פועל באופן אקטיבי ועומד על זכויותיו הצרכניות ביחס לצרכנים במדינות הOECD. נזק צרכני הוא אחד מהגורמים שעשויים לצמצם את יוקר המחיה, היעדר יכולת טובה של הצרכן להשיב לעצמו חלק גדול מהנזק, משמעותה במילים פשוטות – הצרכן הישראלי משלם תשלום עודף בגין מוצרים או שירותים.

ד"ר דליה שיליאן, , מסרה כי: "אחד הממצאים הבולטים מהסקר הוא שהצרכן הישראלי לא מצליח לממש את זכותו לקבלת החזר/פיצוי מאותם עוסקים שגרמו לו לנזק. נראה כי, צעירים ובעלי השכלה גבוהה מצליחים יותר בהשגת פיצוי, וזאת בהשוואה לאוכלוסייה בוגרת יותר ומשכילה פחות", אומרת הכלכלנית הראשית ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ד"ר דליה שיליאן.

ד"ר שיליאן קוראת לכל הצרכנים, כאשר יש לכם מחלוקת עם עוסק, לעמוד על שלהם ולדרוש החזר או פיצוי. הפניה יכולה להיעשות באופן ישיר אל העוסקים ובמקביל להשתמש ברשתות החברתיות, באתרי דירוג והמלצות וכדומה. בנוסף, היא ממליצה להתלונן באתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. "בכל פעולה של הרשות היא שמה בראש סדר העדיפויות את האוכלוסיות המוחלשות ובכלל זה את אוכלוסיית האזרחים הוותיקים שהם הפגיעים ביותר על פי הסקר שנעשה", מציינת שיליאן.

הצרכן הישראלי פראייר? תלוי את מי שואלים

נתוני הסקר המדובר נמצאים כבר זמן מה ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ולא דווחו לציבור עד לכתבה בנושא שפורסמה השבוע באחד מכלי התקשורת. אלא שהיה מי שטרח להגיב בתגובה חריפה לנתוני הסקר.

הבוקר פרסמה המועצה הישראלית לצרכנות תגובה חריפה תחת הכותרת "נתוני הרשות לסחר הוגן על מעמדו של הצרכן הישראלי מוטעים" ובה נטען כי הנתונים שמצביעים כי הצרכן הישראלי לא יודע לעמוד על שלו – שגויים.

"השבוע יצאה הרשות לסחר הוגן עם סקר שמיקם את הצרכן הישראלי בטווח הנמוך של הנזק הצרכני. המועצה לצרכנות מביעה פליאה רבה לנתונים אלו, ובין היתר מאחר והטיפול בתלונות הצרכנים נעשה אצלה ולא ברשות. מתוך 70,000 הפניות שהגיעו בשנת 2022 למועצה לצרכנות, טיפלה המועצה לצרכנות ב כ 14,000 תלונות שנגעו רק לבעיות בסחר מקוון. ב 76% מהן הצליחה המועצה לצרכנות להשיב לצרכנים שפנו את כספם, בשווי כולל של למעלה מ 5 מיליון שקל", נכתב בהודעת המועצה הישראלית לצרכן.

עוד נכתב בהודעה: "הצרכן הישראלי עומד על זכויותיו ופונה למועצה הישראלית לצרכנות כדי לממש אותם; המועצה ממליצה לצרכנים שלא קיבלו את כספם מחברות מפרות, להגיש נגדן תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות. נוסחים לדוגמא של תביעות נמצאים באתר המועצה; דווקא צרכני הגיל המבוגר, שהתוודעו לאפשרויות הקנייה באונליין רק בשל משבר הקורונה- הם אלו שנפגעים הכי הרבה; הצרכן הישראלי הוא צרכן מודע, פועל באופן אקטיבי ועומד על זכויותיו הצרכניות".

בתגובה השיבו ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, כי נתוני הסקר לא נמצאים בידי המועצה הישראלית לצרכנות ולכן לא ברור כיצד נעשה "הניתוח" שהמועצה מציגה.

עוד נטען על ידי הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, כי הסקר משווה בין הצרכן הישראלי לצרכנים ברחבי העולם וזו תוצאתו (סקר שנערך בשיתוף ה oecd). "הצרכן הישראלי אכן סובל פחות מנזק צרכני בהשוואה לעולם. אולם כאשר נסתכל על מדדי נזק יחסיים למשל הסכום שהצרכן הישראלי מצליח להחזיר לעצמו מכלל הנזק והנזק הסופי אז הצרכן הישראלי נמצא במקום לא טוב, מקום אחד לפני הסוף", צוין בתגובת הרשות.

ברשות הגיבו גם לקרדיט שהמועצה הישראלית לצרכנות לקחה בדבר הטיפול בפניות: "חשוב לציין כי מרבית מהתלונות לא נפתרות על ידי פניות של ארגונים אלא באמצעות הצרכן ישירות. הרשות מטפלת בעשרות אלפי פניות בשנה, הרשות הינה רשות אכיפה ובעלת סמכויות להגיש כתבי אישום וקנסות מנהליים וכך היא פועלת, בניגוד לגוף צרכני ללא סמכות כלשהי".

יצוין כי העובדה שבישראל פועלים מספר גופים המטפלים באותו נושא, פוגעים בסופו של דבר בצרכן, שאינו יודע מה הכתובת הנכונה לפנייה במקרה של פגיעה מנותן שירות או מוכר כזה או אחר.